Procesy związane z klientem musi obejmować kontrole dla ustalania klientów i wymogów regulacyjnych; przeglądu tych wymagań; i komunikacji z klientem. Punktem wyjścia będzie wejść od klientów i potencjalnych klientów, podając swoje wymagania – udokumentowane lub nieudokumentowane. Żadnej odpowiedzi na wnioski o udzielenie informacji lub na życzenie klienta do oferty lub Zamówieniu, która tworzy zobowiązanie musi być oceniony pod względem capabiity i zdolności do spełnienia wymagań klientów, musi zostać oceniony przed tym zobowiązanie się lub przemiennie upewnić się, że może później organizowania tych środków na realizację tego zobowiązania. Dlatego klauzuli 7.1 planowania realizacji jest tak ważna.
Wymagania Klienta wykraczają poza specyfikacją produktu i może obejmować – na czas dostawy, opakowania, oznakowania, sposobu dostawy, dokumentacji, komunikacji, wymagania SZJ, serwisu posprzedażnego, na miejscu instalacji, serwis gwarancyjny, itd. Wiele z tych wymogów może również pochodzić od regulacyjnych, przemysłu lub we własnej organizacji.
W zależności od produktu lub usługi, należy określić, czy przemysłu lub regulacyjnych wymaganie to stosuje się do cech produktu lub parametry procesu, które wpływają na bezpieczeństwo produktu lub zgodności z wymogami regulacyjnymi. Musisz wziąć pod uwagę wszystkich obowiązujących przepisów i wymogów regulacyjnych, które mogą mieć wpływ na swój produkt, materiałów, pracy, procesów produkcyjnych, swoje placówki i środowiska pracy, itp.
W którym niektóre lub wszystkie procesy – w celu określenia wymagań klientów, umowy na przegląd i komunikacji z klientami, itp., są wykonywane poza biurem, trzeba wykazać powiązania i wzajemne oddziaływanie tych działań z poza siedzibą na terenie procesów SZJ (patrz punktu 4.1 ).
Charakter wymogów przeglądu mogą być różne dla różnych rodzajów produktów lub usług. Rekordy przegląd musi wykazać, w oparciu o przegląd.
Upewnij się, czy twój due diligence i analizy ryzyka, zanim zdecydują się umownych. Widziałem wielu firmom w poważne kłopoty finansowe, do podejmowania na produkty przeniesione z innego dostawcy, ponieważ nie oceny wszystkich zagrożeń. Uważaj na innych dostawców, biorąc problemów!
Upewnij się, czy twój due diligence i analizy ryzyka, zanim zdecydują się umownych. Widziałem wielu firmom w poważne kłopoty finansowe, do podejmowania na produkty przeniesione z innego dostawcy, ponieważ nie oceny wszystkich zagrożeń. Uważaj na innych dostawców, biorąc problemów!
Analizy ryzyka, ocena zdolności Twojej organizacji i zdolność do efektywnego i sprawnego udzielić klientowi określonych świadczeń. Swoje analizy ryzyka, powinno zawierać czas, zasoby, koszty rozwoju i inwestycji, możliwości i skutków, możliwe komplikacje w procesach, w tym dostawcami. Należy również rozważyć ryzyko finansowe i rentowność.
Czasami może to potrwać kilka miesięcy do otrzymania zamówienia lub umowy z klientem, po wysłaniu im swoje notowania. Procesie projektowania należy upewnić się, że porównanie klienta zamówienia lub umowy z najnowszej oferty i rozwiązania wszelkich różnic (zaakceptować lub renegocjacji), przed zaakceptowaniem zlecenia lub umowy.
Twoje procesu zarządzania relacjami z klientem, musi zawierać pod-kontrola procesu zmian i musi zawierać – przegląd zmian (od klienta lub wewnętrznych) i jej wpływ na dopasowanie formy, funkcjonalności, innych procesów, finansowych, dostawy, itp. Czy proces kontroli zmian.
Do istotnych kwestii, czy zmiany, uzyskania zgody klienta na piśmie do zwolnienia lub zmiany wymagań umowy lub SZJ.
Do komunikacji z klientem odnoszą się do klauzuli 5.2 Ukierunkowanie na klienta. W zależności od biznesu i przemysłu, komunikacji z klientem może odbywać się na wiele sposobów – Twój katalogu, broszury producty, rysunków i specyfikacji produktów, strona www, CRM, online wprowadzanie zleceń, automatyczne uzupełnianie zapasów, e-maile, mocowania, PO, RFQ jest, aby potwierdzenia, zmiany zamówień, sprzedaży zaproszeń, spotkania z inżynierii klientów, zadowolenie klientów opinie, rozpatrywanie skarg i wniosków o zwrot materiałów, logistyki, warrantly twierdzi, instalowanie systemu, badania świadków itp., są przykłady komunikacji z klientami. Musisz zapewnić, że personel na wszystkich szczeblach są kompetencje i szkolenia do korzystania z tych środków komunikacji i narzędzi.
7.2 nie wymaga „udokumentowane” procedury. Jednakże, trzeba określić i udokumentować wszystkie procesy rozwiązania tej klauzuli jako część systemu zarządzania jakością (patrz punkt 4.1). Dla tych procesów, należy również określić, jakie konkretne dokumenty potrzebne są do skutecznego planowania, przebiegu i kontroli działalności produkcyjnej (patrz pkt 4.2.1d).
Dokumenty te mogą obejmować – umowy, specyfikacji zamówień, plany jakości wyrobu, instrukcje pracy, udokumentowane procedury, itp., w połączeniu z niepisanych praktyk, procedur i metod.
Czy masz skuteczny proces kontrolowania tych różnych środków komunikacji i zapewnienie, że nie requirments przeoczone. Zastanów się kontroli, takich jak CRM, ERP i realizacji zamówień lub podobne oprogramowanie, klucz przejść przegląd, przegląd międzyresortowym i spotkań, listy kontrolne, formularze.
Spójrz na ryzyko związane z danym produktem, procesy i zasoby w celu ustalenia rodzaju i zakresu kontroli udokumentowane trzeba mieć (zobacz pkt 4.2.1 notatki).
Wskaźników wydajności (do pomiaru skuteczności procesów związanych z klientami w osiągnięciu i spełniające wymagania jakościowe) powinny koncentrować się na zmniejszenie zróżnicowania i poprawy tych procesów i związanych z wykorzystaniem zasobów. Co byłoby przydatne wskaźników jakości procesów związanych z klientami? Należy rozważyć dowolną kombinację poniższych – wykaz zapytanie niekompletne; Late szacunkowych kosztów; Zmiany na propozycje; nieprawdziwe informacje porządku; niepełne / nieprawdziwe bazy danych na zdrowiu klienta, sprzedaż błędów wejścia, obniżać cytatem czas cyklu, przed i po kontroli czasu cyklu i nagrody poprawę współczynnika konwersji (czyli stosunek umów / zleceń przyznawane cudzysłowu). Śledź wyniki tych measurables i podjęcie działań naprawczych, do prowadzenia procesu ciągłego doskonalenia procesów na klienta.
Wskaźników wydajności procesów komunikacji z klientem, patrz pkt 5.5.3 akapit pierwszy kluczowych punktów wyjaśnienia i wskazówki.