Klienci są przede wszystkim użytkownikom swoich produktów, ale także pośredników, takich jak monterzy (wewnętrznego lub zewnętrznego), który integrację produktu do głosu i dealerów i dystrybutorów, którzy na rynku i sprzedać swój produkt lub zintegrowany produkt. Należy wziąć pod uwagę opinie wszystkich tych klientów do ustalenia, czy nie trzeba spełnić ich wymagania określone i postrzegana.
Wymagania klienta mogą dotyczyć projektu, produkcji, dostaw, usług i wsparcia produktu; SZJ, komunikacji i finansowych itp., trzeba mieć kontroli w celu określenia i spełnienia tych wymagań (patrz klauzul 7.1 – 7.6).
Zadowolenie klientów (opinie) jest pierwszym narzędziem (wymagane przez ten standard) ocenić stan swoich SZJ. Tej klauzuli wymaga, aby zbierać i analizować informacje, do jakiego stopnia można spełnić te wymagania, z punktu widzenia klientów. Co to jest ocena klientów wydajność w odniesieniu do ich potrzeb?
Musisz stale gromadzić informacje (na temat tych działań), w sposób, które mogą być analizowane i oceniane w celu ustalenia, jak dobrze przeprowadzone im. Istnieją różnego rodzaju wskaźników wydajności dla projektowania, produkcji, dostaw, usług i wsparcia, itp. Gromadzi informacje na temat tych wskaźników zarówno klienta, jak również od procesów wewnętrznych.
Istnieje wiele sposobów monitorowania satysfakcji klientów opinie (pozytywne i negatywne). Mogą one obejmować – skargi klientów; bezpośredniej komunikacji z klientami, kwestionariuszy i ankiet; zlecona gromadzenia i analizy danych dotyczących skuteczności (patrz punkt 8.4), raporty z organizacji konsumenckich, raporty w różnych mediach, sektora przemysłu i badań.
Jesteś oczekuje się, że proces, który określa się wskaźniki zadowolenia klientów, częstotliwość i sposób zbierania danych, streszczenia, recenzje i oceny danych, działania zmierzające do poprawy, harmonogram, odpowiedzialność i obserwacji (por. 5.6 Przegląd zarządzania).
Wielu klientów rutynowo informacji zwrotnych na temat niektórych lub wszystkich informacji określonych powyżej. Należy dokonywać stałego przeglądu to opinie klientów, aby zapewnić sobie utrzymanie i poprawę oceny satysfakcji klienta.
Należy monitorować trendy wskaźników satysfakcji klientów i wykorzystywania ich jako punkt odniesienia do ciągłego doskonalenia. Należy rozważyć zarówno zewnętrznej jak i wewnętrznej satysfakcji klienta. Należy pamiętać, że każdy wewnętrzny proces jest albo klienta lub dostawcy inny proces.
Jeżeli którykolwiek lub wszystkie działania procesu zadowolenie klienta są wykonywane poza miejscem, twój SZJ musi zawierać poza miejsce procesy w Twoim SZJ i zapewnienia, że takie procesy są zgodne z wymogami ISO 9001. Musisz pokazać współdziałanie z poza siedzibą organizacji (siedziba być może) w rozwiązywaniu tych wymogów i pokazać, jak informacje zwrotne od klientów siedziba użyte do ciągłego doskonalenia i poprawy satysfakcji klientów.
Punkt 8.2.1 nie wymaga „udokumentowane” procedury. Jednakże, trzeba określić i udokumentować proces rozwiązywania tej klauzuli jako część systemu zarządzania jakością (patrz punkt 4.1). Dla tego procesu, należy również określić, jakie konkretne dokumenty, kontroli i zasoby są potrzebne (patrz 4.2.1d pkt. I 7.1b.). Możesz użyć udokumentowane procedury lub innych kombinacji szczególnych praktyk, procedur, dokumentów i metod. Spójrz na ryzyko i korzyści w określaniu zakresu udokumentowanych kontroli trzeba mieć (zobacz pkt 4.2.1 notatki).
Wskaźników wydajności (do pomiaru skuteczności procesów zadowolenie klienta kontroli mogą obejmować – poprawę ocen opinie klientów, zmniejszenie reklamacji klientów, zwiększenie liczby klientów informacji zwrotnych, zwiększenie w opinii, która prowadzi do poprawy systemu zarządzania jakością i możliwości produktu.